Recensioni hotel: come riceverle e come rispondere.
Recensioni hotel. Perché curare la customer satisfaction è importante!
Incoraggiare i clienti a lasciare un giudizio del loro soggiorno e dei servizi ricevuti, creare uno spazio apposito per le recensioni hotel, così come gestire la ricezione e la risposta di queste, è fondamentale per una strategia di hotel marketing che punta alla customer satisfaction.
Di cosa si stratta?
La customer satisfaction, nel caso specifico del marketing alberghiero, è la percezione che il cliente ha riguardo il servizio offerto dalla struttura. Questo può essere descritto in termini positivi, così come negativi, e tiene conto di un insieme di fattori come il costo e i benefici relativi, ottenuti dall’acquisto dei servizi inclusi nell’offerta di vendita.
Un’esperienza positiva è quando il rapporto qualità-prezzo e le aspettative del cliente sono state soddisfatte o magari superate. È invece negativa quando il servizio e il valore economico di questo non coincidono con l’offerta o comunque sono stati al di sotto delle aspettative del cliente.
Ad esempio, se sul sito della struttura ricettiva è presentata la possibilità di una prima colazione con prodotti senza glutine e poi nella realtà il buffet della sala colazioni non ne offre, è comprensibile l’insoddisfazione del cliente anche se la camera è pulita, spaziosa e con tutto il necessario.
Perché i riscontri dati dalle recensioni alberghi sono sempre importanti.
- Permettono alla struttura alberghiera, quanto organizzazione orientata al mercato, di creare valore per i clienti, soddisfando i bisogni e le esigenze di questi in modo efficace ed efficiente.
- Una customer satisfaction positiva porta alla customer loyalty. Questa non è altro che uno degli ingredienti che creano la fidelizzazione del cliente, punto di arrivo e di nuova partenza, pensando al funnel marketing per hotel. Chi usufruisce di un servizio alberghiero e ne rimane soddisfatto, nel caso si dovesse ritrovare nella medesima località, è facile torni ad essere ospite della stessa struttura.
- Un cliente soddisfatto diventa a sua volta “ambassador” dell’hotel, cioè promotore, parlando con amici e conoscenti della sua esperienza, scrivendo post sui social, pubblicando recensioni nei canali diretti della struttura o su siti appositi. Il più classico “passa parola”, ma amplificato dal web e dai social network.
- Anche le recensioni negative possono essere d’aiuto se gestite in modo corretto.
- Un cliente contento è inoltre, generalmente, più propenso a soggiornare nuovamente nella struttura anche se il costo è maggiore. Non chiede sconti perché convinto che l’esperienza offerta sia migliore rispetto alla concorrenza.
L’importanza di rispondere sempre ad una recensione.
Gli ospiti di un hotel tendono a scrivere una recensione al termine del loro soggiorno, se pienamente soddisfatti del servizio ricevuto, o se al contrario non hanno riscontrato un equilibrio tra offerta e costo.
I canali che si possono utilizzare per esprimere la propria opinione come ospiti di una struttura alberghiera oggi sono molti. Vediamo i principali:
- Google My Business. Un albergo solitamente utilizza la scheda offerta da Google per fornire le prime informazioni essenziali al potenziale ospite. Uno spazio importante, se ben gestito, perché qui oltre a comparire le informazioni di contatto, il collegamento al sito della struttura e le foto di questo, ci sono anche le recensioni scritte dai clienti. Essendo il primo “biglietto da visita” nel web, questa sezione (gratuita) è importante che venga curata e gestita al meglio.
- Google Post. All’interno della scheda dell’account Google My Business si possono creare i Google Post – con testi, immagini, video e gif animate – in cui fornire informazioni e descrivere novità importanti ai clienti. Attenzione però: qui non è possibile pubblicare offerte, sconti e promozioni. Ci pensa già Google con Hotel Ads.
- Facebook. Nella pagina aziendale di una struttura alberghiera c’è una sezione importante da utilizzare: quella delle recensioni. A volte viene chiesto ai clienti di scriverne una al termine del soggiorno o spesso sono loro stessi a farlo. Per gestirle nel miglior modo è dunque importante esista un hotel social media strategy insieme ad un piano di marketing alberghiero.
- Tripadvisor. Quando si deve scegliere dove soggiornare, una fonte di informazioni utile per capire il livello di customer satisfaction di un hotel è Tripadvisor, sito web contenitore, per eccellenza, di recensioni alberghi. Qui tutti possono dire la propria con una recensione personale e poi, valutando una serie di parametri impostati dal sito, calcolare il livello complessivo di soddisfazione. Le strutture alberghiere hanno la possibilità di interagire con l’ospite, specie se si dimostra polemico o insoddisfatto del soggiorno o di qualche servizio. Chi gestisce le risposte può dunque spiegare e trovare un punto di accordo per non rendere controproducente la recensione. Le recensioni da gestire possono anche provenire dall’autorevole, anche se più generalista, piattaforma denominata Trustpilot.
Come rispondere alle recensioni hotel negative.
Sia che si tratti di uno dei migliori alberghi del mondo o di uno sperduto hotel di montagna, le recensioni hotel negative devono sempre essere gestite con la massima cautela affinché non diventino controproducenti.
Come fare per rispondere nel modo giusto? Ecco alcuni suggerimenti:
- Tempestività. Non lasciare passare troppo tempo, ma nemmeno rispondere sull’onda delle emozioni. Sempre meglio prima pensare la migliore risposta da dare per venire incontro al cliente ed evitare lo scontro.
- Diplomazia. Utilizzare un tono pacato ed educato nel trattare questioni delicate.
- Personalizzare. La risposta non deve dare l’idea di essere una formula automatica.
- Linguaggio. Spiegare l’origine dell’eventuale problema, con cortesia e professionalità.
- Apertura. Scusarsi ma anche dimostrare disponibilità nel venire incontro all’ospite nel prossimo soggiorno.
Come rispondere alle recensioni hotel positive.
Ricevere complimenti è gratificante. Diventa però utile quando si va a rispondere a quanti hanno apprezzato i servizi offerti dall’hotel, come ad esempio una prima colazione ricca di prodotti realizzati con ingredienti locali.
Anche in questo caso serve rispondere ringraziando, magari sottolineando le cose positive dette e personalizzando il messaggio in modo da creare i presupposti per una customer loyalty che sarà da costruire poi attraverso operazioni di fidelizzazione ad hoc.
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